Технология сервиса
Технология сервиса
Основной задачей Сервисного Центра является предоставление Заказчикам услуг гарантированного уровня качества.
Решается данная задача благодаря:
1) доступности сервиса;
2) мобильности сервиса;
3) управляемости сервиса.
Доступность сервиса обеспечивается функционированием службы Service Desk, которая является единой точкой контактов для клиентов, заключивших с нашей компанией договор на сервисное обслуживание вне зависимости от территориального размещения оборудования.
Service Desk принимает обращения клиентов с 8:00 до 22:00 ежедневно по телефону и электронной почте. Диспетчеры службы отвечают за регистрацию обращения, информационную поддержку и оказание «первой помощи» Заказчику с использованием электронной базы данных, перенаправление обращения на исполнение, координацию и контроль исполнения.
Мобильность сервиса обеспечивается за счет высокого уровня технической оснащенности сервисных инженеров и разветвленной сети дочерних и партнерских компаний.
Все сервисные инженеры обеспечены корпоративной мобильной связью, служебным автомобилем с GPS-навигацией и комплектом оборудования «подменного фонда». Использование GPS-навигации на сервисном транспорте позволяет оптимизировать маршруты, соответственно, более оперативно реагировать на обращения Заказчиков.
Благодаря созданию партнерской сети во всех регионах Украины Сервисный Центр ООО «Гера-Сервис» обеспечивает оперативное сервисное обслуживание Заказчиков вне зависимости от территориального расположения оборудования.
Управляемость сервиса обеспечивается за счет внедрения процессного подхода управления.
Применение процессного подхода управления, основанного на принципах ITIL/ITSM, позволяет эффективно управлять сервисным обслуживанием и обеспечивать повторяемость предоставления сервиса оговоренного уровня качества.
Для автоматизации процессов управления и службы Service Desk применяется программный комплекс HP Open View SD 4.5, введенный в эксплуатацию в январе 2008 года.
Применение процессной модели управления является весомым фактором при определении соответствия Сервисного Центра ООО «Гера-Сервис» требованиям стандарта качества ISO 9001.
В марте 2009 года впервые в Украине среди сервисных центров ООО «Гера-Сервис» был получен Сертификат о соответствии требованиям ДСТУ ISO 9001-2001 на Систему Управления Качеством в части монтажа, введения в эксплуатацию, сервисно-технического сопровождения, ремонта и модернизации программного обеспечения, электронного торгового оборудования, компьютерной техники и специализированного оборудования.
В 2010 ООО «Гера-Сервис» подтверждено соответствие высоким требованиям стандартов качества ISO 9001 и получен Сертификат № UA 2.024.04614-10 о соответствии требованиям ДСТУ ISO 9001-2009 на систему управления качеством в части монтажа, введения в эксплуатацию, сервисно-технического сопровождения, ремонта и модернизации программного обеспечения, электронного торгового оборудования, компьютерной техники и специализированного оборудования.
