Технология сервиса

Сервисный Центр ООО «Гера-Сервис» - ключевое направление деятельности компании. Организации сервисного обслуживания уделяется пристальное внимание руководства, постоянно инвестируются значительные средства, применяются передовые технологии управления.

Основной задачей Сервисного Центра является предоставление Заказчикам услуг гарантированного уровня качества.

Решается данная задача благодаря:
1) доступности сервиса;
2) мобильности сервиса;
3) управляемости сервиса.

Доступность сервиса обеспечивается функционированием службы Service Desk, которая является единой точкой контактов для клиентов, заключивших с нашей компанией договор на сервисное обслуживание вне зависимости от территориального размещения оборудования.

Service Desk принимает обращения клиентов с 8:00 до 22:00 ежедневно по телефону и электронной почте. Диспетчеры службы отвечают за регистрацию обращения, информационную поддержку и оказание «первой помощи» Заказчику с использованием электронной базы данных, перенаправление обращения на исполнение, координацию и контроль исполнения.

Мобильность сервиса обеспечивается за счет высокого уровня технической оснащенности сервисных инженеров и разветвленной сети дочерних и партнерских компаний.

Все сервисные инженеры обеспечены корпоративной мобильной связью, служебным автомобилем с GPS-навигацией и комплектом оборудования «подменного фонда». Использование GPS-навигации на сервисном транспорте позволяет оптимизировать маршруты, соответственно, более оперативно реагировать на обращения Заказчиков.

Благодаря созданию партнерской сети во всех регионах Украины Сервисный Центр ООО «Гера-Сервис» обеспечивает оперативное сервисное обслуживание Заказчиков вне зависимости от территориального расположения оборудования.

Управляемость сервиса обеспечивается за счет внедрения процессного подхода управления.

Применение процессного подхода управления, основанного на принципах ITIL/ITSM, позволяет эффективно управлять сервисным обслуживанием и обеспечивать повторяемость предоставления сервиса оговоренного уровня качества.

Для автоматизации процессов управления и службы Service Desk применяется программный комплекс HP Open View SD 4.5, введенный в эксплуатацию в январе 2008 года.

Применение процессной модели управления является весомым фактором при определении соответствия Сервисного Центра ООО «Гера-Сервис» требованиям стандарта качества ISO 9001.

В марте 2009 года впервые в Украине среди сервисных центров ООО «Гера-Сервис» был получен Сертификат о соответствии требованиям ДСТУ ISO 9001-2001 на Систему Управления Качеством в части монтажа, введения в эксплуатацию, сервисно-технического сопровождения, ремонта и модернизации программного обеспечения, электронного торгового оборудования, компьютерной техники и специализированного оборудования.

В 2010 ООО «Гера-Сервис» подтверждено соответствие высоким требованиям стандартов качества ISO 9001 и получен Сертификат № UA 2.024.04614-10 о соответствии требованиям ДСТУ ISO 9001-2009 на систему управления качеством в части монтажа, введения в эксплуатацию, сервисно-технического сопровождения, ремонта и модернизации программного обеспечения, электронного торгового оборудования, компьютерной техники и специализированного оборудования.